14 Jun SERVICONSUM Y LA MEDIACIÓN
SERVICONSUM Y LA MEDIACIÓN: UNA VÍA EFICAZ PARA RESOLVER CONFLICTOS ENTRE CLIENTES Y ABOGADOS
Cuando el conflicto surge entre quien pide ayuda y quien debe prestarla
La relación entre abogado y cliente se basa, ante todo, en la confianza.
Cuando una persona contrata los servicios de un abogado espera recibir asesoramiento, información, acompañamiento y defensa de sus intereses. Por su parte, el profesional de la abogacía asume una serie de obligaciones de diligencia, información y lealtad profesional.
Sin embargo, como ocurre en cualquier relación profesional, pueden aparecer desacuerdos.
A veces el conflicto gira en torno a los honorarios. En otras ocasiones se relaciona con la falta de comunicación, las expectativas generadas sobre el resultado de un procedimiento, la percepción de que no se ha recibido suficiente información o simplemente con una pérdida progresiva de confianza.
Lo que muchas personas desconocen es que existen mecanismos específicos para gestionar este tipo de situaciones y que, además, la mediación puede convertirse en una herramienta extraordinariamente útil para resolverlas.
¿Qué es ServiConsum?
ServiConsum es la Oficina de Atención al Consumidor de Servicios Jurídicos del Ilustre Colegio de la Abogacía de Barcelona (ICAB).
Su función es atender las consultas, quejas y reclamaciones que puedan presentar los usuarios de servicios jurídicos cuando consideran que existe algún problema relacionado con la prestación profesional recibida.
No se trata de un juzgado ni de un órgano disciplinario en sentido estricto. Su finalidad principal es orientar a la ciudadanía, tramitar las reclamaciones que correspondan y canalizar adecuadamente las incidencias que puedan surgir entre profesionales de la abogacía y clientes.
Datos de contacto de ServiConsum
Las personas interesadas pueden dirigirse a:
ServiConsum – Oficina de Atención al Consumidor de Servicios Jurídicos
Avinguda Carrilet, 3
Edifici D, 1ª planta, Box 14
08902 L’Hospitalet de Llobregat (Barcelona)
Teléfono: 93 496 18 80
Correo electrónico: serviconsum@icab.cat
Antes de presentar una reclamación formal, puede ser recomendable analizar la situación con detenimiento y valorar si existe alguna posibilidad de resolver el conflicto mediante el diálogo.
No todos los problemas entre abogado y cliente son iguales
Cuando aparece una discrepancia conviene identificar correctamente su naturaleza.
No es lo mismo una queja relacionada con la atención recibida que una reclamación económica por honorarios o una posible denuncia de carácter deontológico.
En muchos casos el problema no reside únicamente en una actuación profesional concreta, sino en una acumulación de malentendidos, expectativas diferentes o dificultades de comunicación.
Por esta razón, resulta especialmente importante analizar cada situación de forma individualizada antes de decidir cuál es la mejor vía para resolverla.
La mediación: una alternativa poco conocida pero muy eficaz
La experiencia demuestra que muchos conflictos entre abogados y clientes pueden resolverse satisfactoriamente mediante la mediación.
La mediación permite que ambas partes se reúnan en un entorno neutral, confidencial y seguro para explicar su punto de vista, escuchar a la otra parte y explorar posibles soluciones.
A diferencia de otros procedimientos, la mediación no busca señalar vencedores ni vencidos.
Su finalidad consiste en facilitar el diálogo y ayudar a las partes a construir acuerdos voluntarios que respondan a sus intereses y necesidades.
En este tipo de conflictos, la mediación ofrece además una ventaja importante: permite abordar no solo los aspectos jurídicos o económicos de la controversia, sino también aquellos elementos relacionales que suelen encontrarse en el origen del problema.
Un caso real de mediación entre cliente y abogado
Hace poco tuve la oportunidad de intervenir como mediador en un conflicto entre una persona usuaria de servicios jurídicos y un abogado.
La persona cliente no estaba satisfecha con determinados aspectos de la actuación profesional recibida y había presentado una reclamación ante ServiConsum.
A pesar de ello, entendió que mantener un procedimiento de reclamación abierto no necesariamente resolvería el problema de fondo y decidió explorar la posibilidad de acudir a mediación.
Contactó conmigo y, tras trasladar la propuesta al abogado, este aceptó participar voluntariamente en el proceso.
Durante las sesiones de mediación ambas partes pudieron expresar sus preocupaciones, aclarar diversos malentendidos y abordar aquellas cuestiones que habían deteriorado la relación profesional.
El resultado fue positivo.
Se alcanzó un acuerdo satisfactorio para ambas partes, se restableció la comunicación y se encontraron soluciones concretas para las cuestiones que habían generado el conflicto.
Como consecuencia del acuerdo alcanzado, la reclamación presentada ante ServiConsum fue retirada y todos los compromisos asumidos por las partes fueron cumplidos.
La experiencia fue satisfactoria tanto para la persona cliente, como para el abogado y también para mí.
Este caso demuestra que incluso cuando ya se ha presentado una reclamación formal, la mediación puede seguir siendo una vía eficaz para encontrar soluciones.
Mi intervención como abogado y mediador
Como abogado colegiado en el Ilustre Colegio de la Abogacía de Barcelona y mediador inscrito en el Ministerio de Justicia, el Centre de Mediació de Catalunya y el Centre ADR de l’ICAB, ofrezco servicios de mediación dirigidos específicamente a la resolución de conflictos entre clientes y profesionales de la abogacía.
Mi objetivo no consiste en juzgar quién tiene razón, sino facilitar que las partes puedan comunicarse, comprender mejor sus respectivas posiciones y explorar posibles acuerdos.
La mediación puede resultar útil tanto cuando el conflicto acaba de aparecer como cuando ya existen reclamaciones o actuaciones iniciadas ante organismos profesionales.
¿Cuándo puede ser recomendable acudir a mediación?
La mediación puede ser especialmente útil en situaciones como:
- Desacuerdos sobre honorarios profesionales.
- Falta de comunicación entre abogado y cliente.
- Diferencias respecto a la gestión de un procedimiento.
- Retrasos o incidencias en la prestación del servicio.
- Pérdida de confianza entre las partes.
- Reclamaciones ya presentadas ante ServiConsum.
- Situaciones en las que ambas partes desean evitar una escalada innecesaria del conflicto.
Una oportunidad para transformar el conflicto en una solución
Los conflictos entre abogados y clientes son más frecuentes de lo que muchas personas imaginan.
Sin embargo, la experiencia demuestra que no siempre es necesario recurrir a procedimientos largos, costosos o confrontativos para resolverlos.
La mediación ofrece una oportunidad para dialogar, aclarar situaciones, reconstruir la confianza cuando es posible y encontrar soluciones satisfactorias para todas las personas implicadas.
Si tiene un conflicto con un abogado o una abogada, o si es profesional de la abogacía y desea resolver una discrepancia con un cliente de forma dialogada, confidencial y profesional, la mediación puede ser una alternativa que merezca la pena explorar.
Daniel Sererols Villalón
Abogado y mediador de conflictos en Barcelona
Facilitador de soluciones
Tel. 661 463 306 · daniel@mediadorconflictos.com