14 juny SERVICONSUM I LA MEDIACIÓ
SERVICONSUM I LA MEDIACIÓ: UNA VIA EFICAÇ PER RESOLDRE CONFLICTES ENTRE CLIENTS I ADVOCATS
Quan el conflicte sorgeix entre qui demana ajuda i qui l’ha de prestar
La relació entre advocat i client es basa, abans que res, en la confiança.
Quan una persona contracta els serveis d’un advocat espera rebre assessorament, informació, acompanyament i defensa dels seus interessos. Per la seva banda, el professional de l’advocacia assumeix una sèrie d’obligacions de diligència, informació i lleialtat professional.
Tanmateix, com passa en qualsevol relació professional, poden aparèixer desacords.
De vegades el conflicte gira al voltant dels honoraris. En altres ocasions es relaciona amb la manca de comunicació, les expectatives generades sobre el resultat d’un procediment, la percepció que no s’ha rebut prou informació o simplement amb una pèrdua progressiva de confiança.
El que moltes persones desconeixen és que existeixen mecanismes específics per gestionar aquest tipus de situacions i que, a més, la mediació pot convertir-se en una eina extraordinàriament útil per resoldre-les.
Què és ServiConsum?
ServiConsum és l’Oficina d’Atenció al Consumidor de Serveis Jurídics de l’Il·lustre Col·legi de l’Advocacia de Barcelona (ICAB).
La seva funció és atendre les consultes, queixes i reclamacions que puguin presentar els usuaris de serveis jurídics quan consideren que existeix algun problema relacionat amb la prestació professional rebuda.
No es tracta d’un jutjat ni d’un òrgan disciplinari en sentit estricte. La seva finalitat principal és orientar la ciutadania, tramitar les reclamacions que corresponguin i canalitzar adequadament les incidències que puguin sorgir entre professionals de l’advocacia i clients.
Dades de contacte de ServiConsum
Les persones interessades poden adreçar-se a:
ServiConsum – Oficina d’Atenció al Consumidor de Serveis Jurídics
Avinguda Carrilet, 3
Edifici D, 1a planta, Box 14
08902 L’Hospitalet de Llobregat (Barcelona)
Telèfon: 93 496 18 80
Correu electrònic: serviconsum@icab.cat
Abans de presentar una reclamació formal, pot ser recomanable analitzar la situació amb deteniment i valorar si existeix alguna possibilitat de resoldre el conflicte mitjançant el diàleg.
No tots els problemes entre advocat i client són iguals
Quan apareix una discrepància convé identificar correctament la seva naturalesa.
No és el mateix una queixa relacionada amb l’atenció rebuda que una reclamació econòmica per honoraris o una possible denúncia de caràcter deontològic.
En molts casos el problema no resideix únicament en una actuació professional concreta, sinó en una acumulació de malentesos, expectatives diferents o dificultats de comunicació.
Per aquesta raó, resulta especialment important analitzar cada situació de manera individualitzada abans de decidir quina és la millor via per resoldre-la.
La mediació: una alternativa poc coneguda però molt eficaç
L’experiència demostra que molts conflictes entre advocats i clients poden resoldre’s satisfactòriament mitjançant la mediació.
La mediació permet que ambdues parts es reuneixin en un entorn neutral, confidencial i segur per explicar el seu punt de vista, escoltar l’altra part i explorar possibles solucions.
A diferència d’altres procediments, la mediació no busca assenyalar vencedors ni vençuts.
La seva finalitat consisteix a facilitar el diàleg i ajudar les parts a construir acords voluntaris que responguin als seus interessos i necessitats.
En aquest tipus de conflictes, la mediació ofereix, a més, un avantatge important: permet abordar no només els aspectes jurídics o econòmics de la controvèrsia, sinó també aquells elements relacionals que solen trobar-se en l’origen del problema.
Un cas real de mediació entre client i advocat
Fa poc vaig tenir l’oportunitat d’intervenir com a mediador en un conflicte entre una persona usuària de serveis jurídics i un advocat.
La persona clienta no estava satisfeta amb determinats aspectes de l’actuació professional rebuda i havia presentat una reclamació davant de ServiConsum.
Malgrat això, va entendre que mantenir un procediment de reclamació obert no necessàriament resoldria el problema de fons i va decidir explorar la possibilitat d’acudir a mediació.
Va contactar amb mi i, després de traslladar la proposta a l’advocat, aquest va acceptar participar voluntàriament en el procés.
Durant les sessions de mediació ambdues parts van poder expressar les seves preocupacions, aclarir diversos malentesos i abordar aquelles qüestions que havien deteriorat la relació professional.
El resultat va ser positiu.
Es va assolir un acord satisfactori per a ambdues parts, es va restablir la comunicació i es van trobar solucions concretes per a les qüestions que havien generat el conflicte.
Com a conseqüència de l’acord assolit, la reclamació presentada davant de ServiConsum va ser retirada i tots els compromisos assumits per les parts van ser complerts.
L’experiència va ser satisfactòria tant per a la persona clienta com per a l’advocat i també per a mi.
Aquest cas demostra que, fins i tot quan ja s’ha presentat una reclamació formal, la mediació pot continuar sent una via eficaç per trobar solucions.
La meva intervenció com a advocat i mediador
Com a advocat col·legiat a l’Il·lustre Col·legi de l’Advocacia de Barcelona i mediador inscrit al Ministeri de Justícia, al Centre de Mediació de Catalunya i al Centre ADR de l’ICAB, ofereixo serveis de mediació dirigits específicament a la resolució de conflictes entre clients i professionals de l’advocacia.
El meu objectiu no consisteix a jutjar qui té raó, sinó facilitar que les parts puguin comunicar-se, comprendre millor les seves respectives posicions i explorar possibles acords.
La mediació pot resultar útil tant quan el conflicte acaba d’aparèixer com quan ja existeixen reclamacions o actuacions iniciades davant d’organismes professionals.
Quan pot ser recomanable acudir a mediació?
La mediació pot ser especialment útil en situacions com:
- Desacords sobre honoraris professionals.
• Manca de comunicació entre advocat i client.
• Diferències respecte a la gestió d’un procediment.
• Retards o incidències en la prestació del servei.
• Pèrdua de confiança entre les parts.
• Reclamacions ja presentades davant de ServiConsum.
• Situacions en què ambdues parts desitgen evitar una escalada innecessària del conflicte.
Una oportunitat per transformar el conflicte en una solució
Els conflictes entre advocats i clients són més freqüents del que moltes persones imaginen.
Tanmateix, l’experiència demostra que no sempre és necessari recórrer a procediments llargs, costosos o confrontatius per resoldre’ls.
La mediació ofereix una oportunitat per dialogar, aclarir situacions, reconstruir la confiança quan és possible i trobar solucions satisfactòries per a totes les persones implicades.
Si té un conflicte amb un advocat o una advocada, o si és professional de l’advocacia i desitja resoldre una discrepància amb un client de manera dialogada, confidencial i professional, la mediació pot ser una alternativa que valgui la pena explorar.
Daniel Sererols Villalón
Advocat i mediador de conflictes a Barcelona
Facilitador de solucions
Tel. 661 463 306 · daniel@mediadorconflictos.com