14 Juin SERVICONSUM ET LA MÉDIATION

SERVICONSUM ET LA MÉDIATION : UNE VOIE EFFICACE POUR RÉSOUDRE LES CONFLITS ENTRE CLIENTS ET AVOCATS

Lorsque le conflit surgit entre celui qui demande de l’aide et celui qui doit la fournir

La relation entre l’avocat et son client repose avant tout sur la confiance.

Lorsqu’une personne fait appel aux services d’un avocat, elle s’attend à recevoir des conseils, des informations, un accompagnement et la défense de ses intérêts. De son côté, le professionnel du droit assume une série d’obligations de diligence, d’information et de loyauté professionnelle.

Cependant, comme dans toute relation professionnelle, des désaccords peuvent apparaître.

Parfois, le conflit porte sur les honoraires. Dans d’autres cas, il est lié à un manque de communication, aux attentes suscitées quant au résultat d’une procédure, à la perception de ne pas avoir reçu suffisamment d’informations ou simplement à une perte progressive de confiance.

Ce que beaucoup de personnes ignorent, c’est qu’il existe des mécanismes spécifiques pour gérer ce type de situations et que, de plus, la médiation peut devenir un outil particulièrement utile pour les résoudre.

Qu’est-ce que ServiConsum ?

ServiConsum est le Bureau d’Attention au Consommateur de Services Juridiques du Barreau de Barcelone (Il·lustre Col·legi de l’Advocacia de Barcelona – ICAB).

Sa mission consiste à traiter les consultations, plaintes et réclamations que peuvent présenter les usagers des services juridiques lorsqu’ils considèrent qu’il existe un problème lié à la prestation professionnelle reçue.

Il ne s’agit ni d’un tribunal ni d’un organe disciplinaire au sens strict. Sa finalité principale est d’orienter les citoyens, de traiter les réclamations qui lui sont soumises et de canaliser correctement les incidents pouvant survenir entre les professionnels de l’avocature et leurs clients.

Coordonnées de ServiConsum

Les personnes intéressées peuvent s’adresser à :

ServiConsum – Bureau d’Attention au Consommateur de Services Juridiques

Avinguda Carrilet, 3
Edifici D, 1er étage, Box 14
08902 L’Hospitalet de Llobregat (Barcelone)

Téléphone : 93 496 18 80

Courriel : serviconsum@icab.cat

Avant de déposer une réclamation formelle, il peut être recommandé d’analyser attentivement la situation et d’évaluer s’il existe une possibilité de résoudre le conflit par le dialogue.

Tous les problèmes entre avocat et client ne sont pas identiques

Lorsqu’un différend apparaît, il convient d’en identifier correctement la nature.

Une plainte relative à la qualité de l’accueil ou du service n’est pas la même chose qu’une réclamation économique concernant les honoraires ou qu’une éventuelle dénonciation de nature déontologique.

Dans de nombreux cas, le problème ne réside pas uniquement dans une intervention professionnelle précise, mais dans une accumulation de malentendus, d’attentes divergentes ou de difficultés de communication.

Pour cette raison, il est particulièrement important d’analyser chaque situation individuellement avant de décider quelle est la meilleure voie pour la résoudre.

La médiation : une alternative peu connue mais très efficace

L’expérience démontre que de nombreux conflits entre avocats et clients peuvent être résolus de manière satisfaisante grâce à la médiation.

La médiation permet aux deux parties de se réunir dans un environnement neutre, confidentiel et sécurisé afin d’exposer leur point de vue, d’écouter l’autre partie et d’explorer des solutions possibles.

Contrairement à d’autres procédures, la médiation ne cherche pas à désigner un gagnant et un perdant.

Son objectif consiste à faciliter le dialogue et à aider les parties à construire des accords volontaires répondant à leurs intérêts et à leurs besoins.

Dans ce type de conflit, la médiation présente également un avantage important : elle permet d’aborder non seulement les aspects juridiques ou économiques de la controverse, mais aussi les dimensions relationnelles qui se trouvent souvent à l’origine du problème.

Un cas réel de médiation entre un client et un avocat

J’ai récemment eu l’occasion d’intervenir comme médiateur dans un conflit opposant un usager de services juridiques à un avocat.

Le client n’était pas satisfait de certains aspects de la prestation professionnelle reçue et avait déposé une réclamation auprès de ServiConsum.

Malgré cela, il a estimé que le maintien d’une procédure de réclamation ouverte ne permettrait pas nécessairement de résoudre le problème de fond et a décidé d’explorer la possibilité de recourir à la médiation.

Il m’a contacté et, après avoir transmis la proposition à l’avocat concerné, celui-ci a accepté de participer volontairement au processus.

Au cours des séances de médiation, les deux parties ont pu exprimer leurs préoccupations, clarifier plusieurs malentendus et aborder les questions qui avaient détérioré leur relation professionnelle.

Le résultat a été positif.

Un accord satisfaisant pour les deux parties a été trouvé, la communication a été rétablie et des solutions concrètes ont été mises en place pour répondre aux difficultés qui avaient généré le conflit.

À la suite de l’accord conclu, la réclamation déposée auprès de ServiConsum a été retirée et tous les engagements pris par les parties ont été respectés.

L’expérience a été satisfaisante tant pour le client que pour l’avocat, mais également pour moi en tant que médiateur.

Ce cas démontre que même lorsqu’une réclamation formelle a déjà été déposée, la médiation peut rester une voie efficace pour trouver des solutions.

Mon intervention en tant qu’avocat et médiateur

En tant qu’avocat inscrit au Barreau de Barcelone et médiateur inscrit auprès du Ministère de la Justice, du Centre de Médiation de Catalogne et du Centre ADR de l’ICAB, je propose des services de médiation spécifiquement destinés à la résolution des conflits entre clients et professionnels de l’avocature.

Mon objectif n’est pas de déterminer qui a raison, mais de faciliter la communication entre les parties, de les aider à mieux comprendre leurs positions respectives et à explorer d’éventuels accords.

La médiation peut être utile aussi bien lorsque le conflit vient d’apparaître que lorsqu’il existe déjà des réclamations ou des procédures engagées auprès d’organismes professionnels.

Quand peut-il être recommandé de recourir à la médiation ?

La médiation peut être particulièrement utile dans des situations telles que :

• Désaccords concernant les honoraires professionnels.
  • Manque de communication entre l’avocat et le client.
  • Divergences concernant la gestion d’une procédure.
  • Retards ou incidents dans la prestation du service.
  • Perte de confiance entre les parties.
  • Réclamations déjà déposées auprès de ServiConsum.
  • Situations dans lesquelles les deux parties souhaitent éviter une escalade inutile du conflit.

Une opportunité de transformer le conflit en solution

Les conflits entre avocats et clients sont plus fréquents qu’on ne l’imagine.

Cependant, l’expérience montre qu’il n’est pas toujours nécessaire de recourir à des procédures longues, coûteuses ou conflictuelles pour les résoudre.

La médiation offre une opportunité de dialoguer, de clarifier les situations, de reconstruire la confiance lorsque cela est possible et de trouver des solutions satisfaisantes pour toutes les personnes concernées.

Si vous avez un conflit avec un avocat ou une avocate, ou si vous êtes vous-même professionnel du droit et souhaitez résoudre un différend avec un client de manière dialoguée, confidentielle et professionnelle, la médiation peut constituer une alternative qui mérite d’être explorée.

Daniel Sererols Villalón
Avocat et médiateur de conflits à Barcelone
Facilitateur de solutions
Tél. 661 463 306 · daniel@mediadorconflictos.com