17 Jan Présent et avenir de l’arbitrage de consommation
Présent et avenir de l’arbitrage de consommation : médiation, MASC et justice alternative pour garantir les droits des personnes consommatrices
Conférence au Barreau de Barcelone (ICAB) – 14 janvier 2026
Le 14 janvier 2026, j’ai assisté en tant qu’auditeur, accompagné de Jordi Vives i Carbonell, chercheur reconnu en droit commercial et médiateur, collègue de profession, à la conférence « Présent et avenir de l’arbitrage de consommation », organisée par le Barreau de Barcelone (ICAB) à travers la Commission d’Arbitrage et la Section de Droit de la Consommation.
Cette session a été une magnifique occasion de réfléchir au moment clé que vivent aujourd’hui la médiation de consommation et l’arbitrage de consommation, dans un contexte de saturation des tribunaux.
En termes simples : la justice a besoin de respirer, et la médiation et l’arbitrage sont aujourd’hui des voies réelles, efficaces et humaines pour garantir l’accès aux droits des personnes consommatrices.
Intervenants de la conférence
- Jorge Azagra, président de la Commission d’Arbitrage de l’ICAB
- Sílvia Pardo Prado, présidente de la Section de Droit de la Consommation de l’ICAB
- Isidor García Sánchez, directeur de l’Agence Catalane de la Consommation
- Carles Enric Florensa (Carles García Florensa), professeur de droit civil et membre du Conseil de Direction de l’Agence Catalane de la Consommation
- Irene Arranz, vice-présidente de la Commission d’Arbitrage de l’ICAB
Hommage particulier et sincère à Mariló Gramunt Fombuena, référence incontournable de l’arbitrage de consommation et de la défense des droits des personnes consommatrices.
Avant le début de la session, j’ai également eu le plaisir de saluer Sofía Torres, responsable du département ADR du Barreau de Barcelone, ainsi que Maite Jornet, de l’équipe ADR de l’ICAB, avec qui j’ai pu échanger sur le rôle croissant de la médiation et de l’arbitrage en tant que MASC.
Lorsque les tribunaux sont saturés : pourquoi il faut miser sur les MASC
La Cour suprême compte près de 24 000 recours pendants en matière de consommation.
Ce chiffre, partagé lors de la conférence, résume parfaitement le problème : la voie judiciaire ordinaire est trop lente et trop coûteuse pour la majorité des litiges de consommation. C’est pourquoi renforcer la médiation de consommation et l’arbitrage de consommation n’est pas une option, mais une nécessité pour rendre effectif l’article 24 de la Constitution, qui garantit le droit à une protection juridictionnelle effective.
Le parcours d’une réclamation de consommation : du dialogue à la décision contraignante
La résolution d’un conflit de consommation suit un chemin naturel et progressif :
- Réclamation préalable auprès de l’entreprise ou du professionnel. Le premier pas est toujours de tenter une solution directe.
- Si, dans un délai d’un mois, aucune réponse satisfaisante n’est donnée, une réclamation formelle de consommation est déposée.
- Médiation de consommation, régie par le Décret 98/2014 du 8 juillet, qui établit le système catalan de médiation en matière de consommation. Ici, un médiateur de consommation facilite le dialogue, gère les émotions et aide les parties à construire un accord.
- Arbitrage de consommation, si la médiation ne permet pas de résoudre le conflit. Les arbitres statuent et rendent une sentence arbitrale contraignante.
Ce parcours garantit une résolution dialoguée, rapide et efficace avant d’aboutir à une décision définitive.
Qu’est-ce que l’arbitrage de consommation et pourquoi est-il essentiel pour la justice alternative ?
L’arbitrage de consommation est une véritable justice alternative à la voie judiciaire. Il permet de résoudre les conflits entre consommateurs et entreprises de manière volontaire, gratuite et rapide, avec toutes les garanties juridiques.
La sentence arbitrale a la même valeur qu’un jugement : elle produit autorité de la chose jugée et constitue un titre exécutoire, ce qui apporte sécurité juridique et efficacité réelle.
Médiation et arbitrage : deux faces d’un même système
La médiation de consommation est le cœur du système. Régie par le Décret 98/2014, elle est le MASC propre à l’arbitrage : elle permet à un médiateur de conflits de faciliter le dialogue afin que les parties trouvent elles-mêmes une solution. En l’absence d’accord, l’arbitrage garantit une décision impartiale et contraignante.
Qu’est-ce qu’une sentence arbitrale et pourquoi est-elle si importante en arbitrage de consommation ?
Sentence de droit et sentence d’équité : comment les arbitres statuent-ils ?
La sentence arbitrale est la décision finale adoptée par les arbitres à l’issue de la procédure d’arbitrage. Elle a la même valeur juridique qu’un jugement : elle est contraignante, a autorité de chose jugée et constitue un titre exécutoire.
Les arbitres peuvent statuer de deux manières :
- par sentence de droit, en appliquant strictement la norme juridique, comme le ferait un juge ;
- par sentence d’équité, en se fondant sur des critères de justice matérielle, d’équilibre et de protection du consommateur, en recherchant la solution la plus juste et proportionnée au cas concret.
En arbitrage de consommation, lorsqu’aucune précision n’est donnée, on opte généralement pour la sentence d’équité, car elle permet de garantir une justice réelle, rapide et humaine, particulièrement adaptée aux litiges quotidiens de consommation.
Dans tous les cas, les arbitres agissent avec indépendance, impartialité et professionnalisme.
L’Agence Catalane de la Consommation : qu’est-ce que c’est et quel est son rôle ?
L’Agence Catalane de la Consommation est l’organisme de la Generalitat qui protège les droits des consommateurs en Catalogne. Elle informe, oriente, gère la médiation de consommation, encourage l’arbitrage de consommation et veille au bon fonctionnement du système. C’est une pièce maîtresse pour que la justice alternative soit réelle et accessible.
Données clés et comparaison internationale
En Espagne, engager une action judiciaire pour des montants inférieurs à 2 000 € n’est souvent pas rentable. En effet, 95 % des réclamations de consommation sont inférieures à 3 000 €.
Au Portugal, l’arbitrage de consommation est obligatoire jusqu’à 5 000 € pour les services de base, avec un impact très positif sur la décongestion des tribunaux.
Loi organique 1/2025 et avenir de la résolution alternative des conflits
La Loi organique 1/2025 mise sur les MASC comme porte d’entrée vers la justice, mais pour qu’elle soit réellement efficace, il est nécessaire de lui donner des moyens et de renforcer en particulier la médiation de consommation et l’arbitrage de consommation comme justice alternative à la juridiction.
Commerce, médiation et confiance : le rôle de Sants Establiments Units
Je suis membre et membre du comité directeur de Sants Establiments Units, l’association des commerçants de la Carrer de Sants, un axe commercial de référence à Barcelone et l’un des quartiers les plus dynamiques de la ville.
Sants Establiments Units est née avec l’objectif de défendre et de promouvoir le commerce urbain et de proximité, un modèle qui possède non seulement une valeur économique, mais aussi une grande valeur sociale et de cohésion communautaire. L’entité œuvre depuis des décennies pour dynamiser, promouvoir et rendre visible l’axe commercial, en encourageant l’achat responsable, la qualité de service et la consommation de quartier comme moyen de soutenir l’économie locale et de maintenir vivantes les relations quotidiennes entre habitants et commerces.
Cette action est un excellent exemple de la manière dont le dialogue, la médiation de consommation et la résolution alternative des conflits sont des instruments essentiels pour construire des relations saines et de confiance entre entreprises et citoyens, renforçant ainsi un modèle de commerce de proximité qui contribue à la vitalité et à la convivialité du tissu urbain.
Réflexion finale et dédicace
La médiation de consommation, l’arbitrage de consommation et les MASC ne sont pas des alternatives mineures : ce sont une justice réelle, rapide, humaine et efficace. Miser sur un médiateur de conflits est miser sur les droits, le dialogue et des solutions durables.
Je dédie cet article à Josep Espinet Parés, avocat spécialisé en droit du travail et en droit des entreprises, pour qui j’ai une grande estime pour son professionnalisme, son dynamisme, sa bienveillance et pour les précieux conseils qu’il m’a toujours donnés.
Contact professionnel
Daniel Sererols Villalón
Avocat médiateur et conciliateur privé
Tél. : 661 463 306
Email : daniel@mediadorconflictos.com