30 Juin Agence Catalane de Consommation : un outil utile pour résoudre les conflits sans aller en justice

Agence Catalane de Consommation : un outil utile pour résoudre les conflits sans aller en justice

L’Agence Catalane de Consommation (ACC) est un organisme public de la Generalitat de Catalogne chargé de la protection des droits des consommateurs et des usagers. Son rôle va bien au-delà de l’information : elle propose également des voies pour résoudre les litiges de consommation par des moyens extrajudiciaires, sans passer par les tribunaux.

Quand peut-on s’adresser à l’ACC ?

Les consommateurs peuvent saisir l’ACC lorsqu’ils rencontrent un différend avec une entreprise ou un professionnel basé en Catalogne, dans des cas tels que :

• Produits défectueux ou non conformes
• Services non fournis ou fournis de manière incorrecte (banque, télécommunications, assurances, voyages…)
• Facturations indues ou clauses abusives
• Problèmes liés aux contrats, réparations, abonnements ou garanties

Avant de déposer une réclamation, il est nécessaire d’avoir tenté de résoudre le conflit directement avec l’entreprise. En l’absence de réponse satisfaisante dans un délai raisonnable, l’ACC peut intervenir.

Quels sont les mécanismes proposés par l’ACC ?

L’ACC intervient uniquement en dehors du cadre judiciaire. Elle propose deux modes de résolution extrajudiciaire gratuits et volontaires : la médiation et l’arbitrage de consommation.

Dans le cadre de l’arbitrage :

• L’ACC intervient si les deux parties acceptent de soumettre le différend à l’arbitrage. Le tribunal arbitral émet une sentence arbitrale (la sentence a valeur exécutoire).
• Le juge n’intervient que dans deux cas :

1. Si l’une des parties refuse l’arbitrage (et n’est pas adhérente au système).
2. Si la sentence arbitrale n’est pas respectée, et qu’il faut en demander l’exécution judiciaire.

Quels types de procédure selon les montants en jeu ?

L’ACC applique des critères économiques pour déterminer le type de procédure :

• Jusqu’à 300 euros : procédure simplifiée (par écrit, sans audience).
• Entre 300 et 2 000 euros : procédure simplifiée ou ordinaire selon la complexité.
• Plus de 2 000 euros : procédure ordinaire par défaut.

Cette organisation permet d’optimiser les ressources publiques, de garantir la proportionnalité et d’équilibrer rapidité et sécurité juridique.

Les deux grands mécanismes extrajudiciaires de l’ACC :

1. Médiation de consommation
   • Gratuite et volontaire
   • Gérée par des professionnels publics spécialisés
   • Recherche un accord à l’amiable
   • Résolution rapide : la plupart des cas se règlent en quelques semaines
2. Arbitrage de consommation
   • Gratuit et extrajudiciaire
   • Accessible si l’entreprise est adhérente ou accepte expressément de participer
   • Un tribunal arbitral émet une sentence ayant force exécutoire, comme un jugement

Et si le litige concerne un commerce ou une entreprise ?

Bien que l’ACC ait pour mission principale de protéger les consommateurs, il est fréquent que des commerçants ou indépendants soient également impliqués dans des conflits. Il faut distinguer deux situations :

1. Le commerce a un conflit avec un fournisseur ou un prestataire

Dans ce cas, l’ACC n’est pas compétente, car elle n’intervient que dans les relations entre consommateurs et professionnels. Les alternatives sont :

• Vérifier s’il existe des clauses de résolution des conflits dans le contrat
• Tenter une négociation directe
• Envoyer une réclamation formelle (lettre recommandée, e-mail certifié…)
• Recourir à la médiation ou à l’arbitrage commercial (chambres de commerce, ordres professionnels…)
• Et en dernier recours, saisir les tribunaux ordinaires

2. Le commerce a un conflit avec un client

Dans ce cas, l’ACC peut intervenir :

• Le client peut introduire une réclamation
• Le commerce peut répondre, accepter la médiation ou l’arbitrage
• Participer activement améliore l’image du commerce et permet d’éviter une procédure judiciaire

L’adhésion volontaire au système d’arbitrage peut devenir un gage de confiance pour les clients.

Quand faut-il recourir aux tribunaux ?

Le recours au juge ne doit être envisagé qu’en dernier recours, lorsque les mécanismes extrajudiciaires sont inapplicables ou ont échoué.

Il est conseillé d’aller en justice dans les cas suivants :

• L’entreprise refuse l’arbitrage et la médiation échoue
• Il est nécessaire de réclamer des dommages et intérêts avec preuves complexes
• Le conflit ne relève pas des compétences de l’ACC (relations entre entreprises, litiges du travail ou commerciaux)
• Une procédure judiciaire est déjà en cours pour le même litige
• Il faut faire exécuter une sentence arbitrale non respectée

En résumé, les tribunaux interviennent :

1. Comme voie principale lorsque le MASC n’est pas applicable
2. Comme voie complémentaire lorsque les procédures extrajudiciaires ont échoué
3. Comme voie d’exécution pour faire appliquer une décision arbitrale

L’ACC comme soupape du système judiciaire

La loi organique 1/2025 renforce le rôle des MASC (Modes Alternatifs de Résolution des Conflits), en rendant obligatoire dans de nombreux cas de tenter une solution extrajudiciaire avant d’intenter une action civile.

Dans ce contexte, l’ACC joue le rôle de soupape du système judiciaire, en résolvant chaque année des milliers de conflits de consommation sans audience ni jugement. Elle contribue également à favoriser une culture du dialogue et de la confiance dans le domaine de la consommation.

Plus d’information

Retrouvez toutes les informations sur les démarches, délais, modèles de réclamation et entreprises adhérentes à l’arbitrage sur :
👉 https://consum.gencat.cat