17 gen. Present i futur de l’arbitratge de consum
Present i futur de l’arbitratge de consum: mediació, MASC i justícia alternativa per garantir els drets de les persones consumidores
Conferència al Col·legi de l’Advocacia de Barcelona (ICAB) – 14 de gener de 2026
El passat 14 de gener de 2026 vaig assistir com a oient a la conferència, acompanyat de Jordi Vives i Carbonell, reputat investigador mercantil i mediador, company de professió, “Present i futur de l’arbitratge de consum”, organitzada pel Col·legi de l’Advocacia de Barcelona (ICAB) per la Comissió d’Arbitratge i la Secció de Dret del Consum. La sessió va ser una oportunitat magnífica per reflexionar sobre el moment clau que viu la mediació de consum i l’arbitratge de consum, en un context de col·lapse judicial.
En paraules planeres: la justícia necessita respirar, i la mediació i l’arbitratge són avui vies reals, eficaces i humanes per garantir l’accés als drets de les persones consumidores.
Ponents de la conferència
- Jorge Azagra, president de la Comissió d’Arbitratge de l’ICAB
- Sílvia Pardo Prado, presidenta de la Secció de Dret del Consum de l’ICAB
- Isidor García Sánchez, director de l’Agència Catalana del Consum
- Carles Enric Florensa (Carles García Florensa), catedràtic de Dret Civil i vocal del Consell de Direcció de l’Agència Catalana del Consum
- Irene Arranz, vicepresidenta de la Comissió d’Arbitratge de l’ICAB
Record especial i sentit a Mariló Gramunt Fombuena, referent imprescindible de l’arbitratge de consum i de la defensa dels drets de les persones consumidores.
Abans d’iniciar la sessió, vaig tenir també el plaer de saludar Sofía Torres, responsable del departament ADR del Col·legi de l’Advocacia de Barcelona, així com Maite Jornet, de l’equip d’ADR de l’ICAB, amb qui vaig poder compartir impressions sobre el paper creixent de la mediació i l’arbitratge com a MASC.
Quan els jutjats no donen l’abast: per què cal apostar pels MASC
El Tribunal Suprem té prop de 24.000 recursos pendents en matèria de consum.
Aquesta dada, compartida durant la conferència, resumeix perfectament el problema: la via judicial ordinària és massa lenta i costosa per a la majoria de conflictes de consum. Per això, reforçar la mediació de consum, l’arbitratge de consum no és una opció, sinó una necessitat per fer efectiu l’article 24 de la Constitució, que garanteix la tutela judicial efectiva.
L’itinerari d’una reclamació de consum: del diàleg a la decisió vinculant
La resolució d’un conflicte de consum té un camí natural i progressiu:
- Reclamació prèvia a l’empresa o professional. El primer pas sempre és intentar una solució directa.
- Si en un mes no hi ha resposta satisfactòria, es presenta la reclamació formal de consum.
- Mediació de consum, regulada pel Decret 98/2014, de 8 de juliol, que estableix el sistema català de mediació en matèria de consum. Aquí un mediador de consum facilita el diàleg, gestiona les emocions i ajuda les parts a construir un acord.
- Arbitratge de consum, si la mediació no resol el conflicte. Els àrbitres decideixen i emeten un laude arbitral vinculant.
Aquest recorregut garanteix una resolució dialogada, àgil i efectiva abans d’arribar a una decisió definitiva.
Què és l’arbitratge de consum i per què és clau per a la justícia alternativa?
L’arbitratge de consum és una autèntica justícia alternativa a la via judicial. Permet resoldre conflictes entre persones consumidores i empreses de manera voluntària, gratuïta i ràpida, amb totes les garanties jurídiques.
El laude arbitral té el mateix valor que una sentència judicial, produeix efectes de cosa jutjada i és títol executiu, cosa que aporta seguretat jurídica i eficàcia real.
Mediació i arbitratge: dues cares d’un mateix sistema
La mediació de consum és el cor del sistema. Regulada pel Decret 98/2014, és el MASC propi de l’arbitratge: permet que un mediador de conflictes faciliti el diàleg perquè les parts trobin una solució per si mateixes. Si no hi ha acord, l’arbitratge garanteix una decisió imparcial i vinculant.
Què és un laude arbitral i per què és tan important en l’arbitratge de consum? Laude de dret i laude d’equitat: com “lauden” els àrbitres?
El laude arbitral és la decisió final que adopten els àrbitres quan acaba un procediment d’arbitratge. Té el mateix valor jurídic que una sentència judicial: és vinculant, té efecte de cosa jutjada i és títol executiu.
Els àrbitres poden decidir de dues maneres diferents. En el laude de dret, resolen aplicant estrictament la normativa jurídica, com ho faria un jutge. En el laude d’equitat, en canvi, decideixen atenent a criteris de justícia material, equilibri i protecció de la persona consumidora, buscant la solució més justa i proporcionada al cas concret. En l’arbitratge de consum, quan no s’especifica res, habitualment s’opta pel laude d’equitat, perquè permet garantir una justícia real, àgil i humana, especialment adequada per als conflictes quotidians de consum.
En tots els casos, els àrbitres actuen amb independència, imparcialitat i professionalitat.
L’Agència Catalana del Consum: què és i quin paper juga?
L’Agència Catalana del Consum és l’organisme de la Generalitat que protegeix els drets de les persones consumidores a Catalunya. Informa, orienta, gestiona la mediació de consum, impulsa l’arbitratge de consum i vetlla perquè el sistema funcioni amb garanties. És una peça clau perquè la justícia alternativa sigui real i accessible.
Dades clau i comparativa internacional
A Espanya, reclamar judicialment imports inferiors a 2.000 € sovint no surt a compte. De fet, el 95 % de les reclamacions de consum són inferiors a 3.000 €. A Portugal, l’arbitratge de consum és obligatori fins a 5.000 € en serveis bàsics, amb un impacte molt positiu en la descongestió dels tribunals.
Llei Orgànica 1/2025 i futur de la resolució alternativa de conflictes
La Llei Orgànica 1/2025 aposta pels MASC com a porta d’entrada a la justícia, però perquè sigui efectiva cal dotar-la de recursos i reforçar especialment la mediació de consum i l’arbitratge de consum com a justícia alternativa a la jurisdicció.
Comerç, mediació i confiança: el paper de Sants Establiments Units
Soc membre i membre de la junta de Sants Establiments Units, l’associació de comerciants del Carrer de Sants, un eix comercial de referència a Barcelona i un dels barris amb més activitat i dinamisme comercial de la ciutat. Sants Establiments Units va néixer amb l’objectiu de defensar i propulsar el comerç urbà i de proximitat, un model que no només té un valor econòmic, sinó també un valor social i de cohesió comunitària molt rellevant. L’entitat treballa des de fa dècades per dinamitzar, promocionar i fer visible l’eix comercial, promovent la compra responsable, la qualitat de servei i el consum de barri com a forma de donar suport a l’economia local i mantenir vives les relacions quotidianes entre veïnat i comerç. També s’impulsen campanyes de comunicació, es generen sinergies entre comerciants i es fomenta l’associacionisme per enfortir la identitat del barri i el seu entorn. Aquesta tasca de Sants Establiments Units és un excel·lent exemple de com el diàleg, la mediació de consum i la resolució alternativa de conflictes són instruments essencials per construir relacions sanes i de confiança entre empreses i ciutadania, reforçant un model de comerç de proximitat que contribueix a la vitalitat i convivència del teixit urbà.
Reflexió final i dedicatòria
La mediació de consum, l’arbitratge de consum i els MASC no són alternatives menors: són justícia real, àgil, humana i efectiva. Apostar per un mediador de conflictes és apostar per drets, diàleg i solucions duradores.
Dedico aquest article a en Josep Espinet Parés, advocat especialitzat en material laboral i empresarial, a qui tinc molt d’apreci per la seva professionalitat, empenta, amabilitat i pels bons consells que sempre m´ha donat.
Contacte professional:
Daniel Sererols Villalón
Advocat mediador i conciliador privat
Tel.: 661 463 306
Email: daniel@mediadorconflictos.com