30 juny Agència Catalana del Consum: una eina útil per resoldre conflictes sense anar a judici

Agència Catalana del Consum: una eina útil per resoldre conflictes sense anar a judici

L’Agència Catalana del Consum (ACC) és un organisme públic de la Generalitat de Catalunya que protegeix els drets de les persones consumidores i usuàries. La seva funció va molt més enllà de la informació: també ofereix vies per resoldre conflictes de consum de manera extrajudicial, evitant haver de recórrer als tribunals.

Quan es pot acudir a l’ACC?

Les persones consumidores poden adreçar-se a la ACC quan tenen un conflicte amb una empresa o professional amb establiment o servei a Catalunya, en casos com:

• Compres defectuoses o incompliment de condicions
• Serveis no prestats o prestats de forma incorrecta (banca, telecomunicacions, assegurances, viatges…)
• Facturacions indegudes o clàusules abusives
• Problemes amb contractes, reparacions, subscripcions o garanties

Abans de presentar una reclamació, cal haver intentat resoldre el conflicte directament amb l’empresa. Si la resposta és negativa o no arriba en un termini raonable, es pot recórrer a l’ACC.

Quins procediments ofereix la ACC?

És important destacar que la ACC actua exclusivament en l’àmbit extrajudicial. Tant la mediació com l’arbitratge de consum que ofereix són procediments administratius, voluntaris i gratuïts.

En el cas de l’arbitratge de consum:

• Actua si ambdues parts accepten sotmetre’s al procediment. La Junta Arbitral designa un tribunal que emet un laude arbitral.
• No intervé cap jutjat excepte en dos casos:

1. Si alguna de les parts no accepta sotmetre’s a l’arbitratge (i no està adherida al sistema).
2. Si alguna de les parts no compleix el laude, que pot executar-se judicialment com una sentència.

Quins procediments segons l’import econòmic?

L’ACC aplica criteris econòmics per determinar el tipus de procediment arbitral:

• Fins a 300 euros: procediment simplificat (es resol per escrit, sense vista oral).
• Entre 300 i 2.000 euros: pot ser simplificat o ordinari, segons la complexitat.
• Més de 2.000 euros: procediment ordinari per defecte.

Aquesta classificació permet adaptar els recursos públics, garantir proporcionalitat i mantenir l’equilibri entre agilitat i garanties jurídiques.

Els dos grans mecanismes de resolució extrajudicial que ofereix l’ACC:

1. Mediació de consum
   • Gratuïta i voluntària
   • Gestionada per personal públic especialitzat
   • Cerca un acord amistós entre les parts
   • Resolució àgil: molts casos es resolen en poques setmanes
2. Arbitratge de consum
   • També gratuït i extrajudicial
   • Es pot iniciar si l’empresa està adherida o accepta expressament sotmetre-s’hi
   • Un tribunal arbitral emet un laude amb valor de sentència judicial

Què passa si el conflicte afecta un comerç o empresa?

Tot i que l’ACC està pensada per protegir els consumidors, sovint els petits comerços o autònoms també tenen conflictes. Cal distingir:

1. El comerç té un conflicte amb un proveïdor o empresa de serveis

En aquest cas, no es pot recórrer a l’ACC, ja que només actua en relacions entre consumidors i empreses. Les alternatives són:

• Revisar el contracte per si hi ha clàusules de resolució de conflictes
• Intentar una negociació directa
• Presentar una reclamació formal (burofax, correu certificat…)
• Recórrer a serveis de mediació o arbitratge comercial (cambres de comerç, col·legis professionals…)
• I com a últim recurs, acudir als jutjats ordinaris

2. El comerç té un conflicte amb un client

En aquest cas, sí entra dins l’àmbit de l’ACC:

• El client pot presentar una reclamació
• El comerç pot respondre, acceptar la mediació o sotmetre’s a l’arbitratge
• Participar activament millora la imatge del comerç i pot evitar judicis innecessaris

Adherir-se voluntàriament al sistema arbitral pot actuar com a segell de confiança per als clients.

Quan convé anar al jutjat?

Acudir als jutjats hauria de ser la darrera opció, només quan els mecanismes extrajudicials no són possibles o no han funcionat.

És recomanable acudir a la via judicial quan:

• L’empresa no accepta l’arbitratge ni es pot fer mediació
• Es reclamen danys i perjudicis que requereixen major prova
• El conflicte no entra dins l’àmbit de la ACC (relacions entre empreses, assumptes laborals o mercantils)
• Ja s’ha iniciat un procediment judicial sobre el mateix cas
• Cal executar un laude arbitral que no s’ha complert voluntàriament

En resum, el jutjat actua com a:

1. Via principal si no es pot aplicar cap MASC
2. Via supletòria si els mecanismes de l’ACC no han funcionat
3. Via d’execució si cal fer complir un laude arbitral

La ACC com a vàlvula de descàrrega judicial

La Llei orgànica 1/2025 reforça el paper dels MASC i estableix que, en molts casos, és obligatori intentar una solució extrajudicial abans de demandar.

En aquest context, l’ACC actua com una vàlvula de descàrrega del sistema judicial, resolent milers de conflictes de consum cada any sense necessitat de judici. També contribueix a fomentar una cultura del diàleg i la confiança en l’àmbit del consum.

Més informació

Trobaràs informació actualitzada sobre tràmits, terminis, models de reclamació i empreses adherides a l’arbitratge de consum a:
👉 https://consum.gencat.cat